21世紀版「指導力の源泉」財部一朗からの手紙

・コミュニケーションがうまくいかないとしたら、それは通常、伝え手と受け手のいずれか、または双方の欠陥が原因で起こる。伝え手の欠陥とは例えば不親切、思いやりの欠如、表現力のなさなどがあり、受け手の原因は意識の低さ、注意力の散漫さなどで起こる。コミュニケーションをよくするには伝え手は親切さ、思いやり、表現力が大切であり、受け手は高い意識と注意力を身に付けねばならない事になる。
・しかし、人間ドックでの私の体験にはこの教えは当てはまっていない。２０年来の担当医は親切で思いやりもあり、表現力も身につけている。一方の私はビールを水で薄めるほど意識は高く、注意力は日常のマネージメントで磨かれている。こういう２人が２０年間続けてきた誤解は、一体何故起こったのか…。実に原因は担当医の親切さ、思いやりそのものにあった…、と私は思う。

【 伝え手の善意の気遣いはコミュニケーションを損なう 】
・現状が隠される原因は双方の欠点や悪意によっても起こるが、伝え手の善意や気遣いによっても起こることであり、むしろこの方が多いのではないか。担当医は私の健康の厳しさをはっきり伝えるには気が優し過ぎた。私にショックを与えたくなかったのであろう。彼は数値の高さを１つ１つ述べた。このままでは糖尿病になりますよ。数値を低くしましょうと言った。それには酒を控え、休肝日を作りなさい。彼にとって説明は十分であったが、私は医者でなく受診者であった。
・責任は私にもあった。受け手の質問能力に問題があった。２０年間、なぜか私は的確な質問をしていなかった。その原因は、たいした事はないはずだという根拠のない思い込みと、医者の指導の軽視にあった。酒が好きでやめたくない思いが勝手解釈をエスカレートさせていたのだ。

【 率直な感想がコミュニケーションを作る 】
・伝え手が現状を正しく伝えるにはどうしたらよいか。それには、あの初めての医師の言葉に解答がある。「ほとんど糖尿病と言っていい。ただしヘモグロビンの量が多いのが救いです。」ここには善意の気遣いはない。率直な感想が述べられている。この率直な感想が、私の記憶に残り、コミュニケーションを作った。善意の気遣いがなぜコミュニケーションを損なうのであろうか。それは事実を受け入れやすいように着色するからであろう。着色した分、事実から離れていく…。

・次に受け手は現状を正しく知るにはどうすればいいか。それには的確な質問をすることだ。担当医に対し私は次の質問をした。「私は糖尿病の玄関にいるのでしょうか。」これは極めて具体的な質問であり具体的な答えを求めている。従って答えは具体的なものとなった。 「腰まで水に漬かっています。」

【 現状を正確に知らなければ打つ手を誤る 】
・具体的な質問でてっとり早いのは、現状の深刻さは１００点満点で何点かと問う事である。ただし、日本人はこういう問いにまともな答えが返ってこない。「さあ、５０点か６０点ぐらい… 」 水増しして曖昧にする。そこで「１００点満点で１５点ぐらいですか」と聞けば６０点のような無責任な答えをはじき、本音が出やすくなる。また上中下で、どこになりますかと聞くのも良い。下という答えが出たら、下のうちの上ですか下ですかと聞けば９段階の評価が自然につくであろう。

・私のマネージメントでは毎日こんな質問を繰り返している。問題点の現状は良いのか悪いのか。悪いとすればどれくらい悪いのか、正確に知らなければ打つ手を誤るからだ。その私が自らの健康については愚かな失敗を続けていた。（この項続く）